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クレーム処理対応講座

2014/03/08 Sat 16:59

今週火曜日、つくば市商工会様主催の
「お客様の怒りを笑顔に変える!クレーム処理対応講座」
のセミナーに参加して参りました

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「クレーム対応の5ステップを覚える!」をテーマに
通常は、4時間かけてやる内容を2時間に圧縮しての講座でしたが、
元お笑い系タレントのコンサルタントの先生は、お話がとても上手で
「なるほど!」と「えー!?」の連続でした。

クレーム対応5ステップ
1. お詫び
2. 共感する
3. 事実確認と要望確認
4. 解決策の提示
5. 魔法をかける



「お客様からのクレームは、ゼロにはならない、起こってからどう対応するかが大切」
「クレームは、処理ではなく対応
「クレーム対応の最後はお詫びの言葉では終わらない(お礼や感謝の言葉で終わらせる)」
などなど・・・

他にも、言ってはいけない「NGワード」など
勉強になる言葉を教えていただきました。

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まだまだ未熟な私ですが、
お客様が納得のいく対応を心がけて、1件でもクレームを減らせるように
日々、努力していきたいと思います

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